「お客さまの声」にお応えするために

ISO10002(苦情対応に関する国際規格)への適合

当社は、2014年4月1日、国際規格「ISO10002」(品質マネジメント−顧客満足− 組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応態勢を構築し、適切な運用を行っていることを宣言しました。
今後も、苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、苦情を含むお客さまの声を業務改善に活かし、お客さまの安心と満足に向けた取り組みを推進していきます。

自己適合宣言の目的

  • 1.国際規格に沿って、お客さま満足度向上に向け「全力サポート宣言」のもと、迅速・優しい・頼れる対応を実現し続けることを社内外へ明示します。
  • 2.MS&ADインシュアランス グループの経営理念(「グローバルな保険・金融サービス事業を通じて、安心と安全を提供し、活力ある社会の発展と地球の健やかな未来を支えます」)に基づき、苦情対応のあらゆる局面において、迅速・優しい・頼れる対応を行うことを再確認し、周知徹底を図ります。
  • 3.これらにより、苦情対応態勢を一層強化し、企業品質の向上、お客さま満足度の向上を実現していきます。

自己適合宣言に際しての取り組み

  • 1.ISO10002の要求事項を踏まえ、苦情対応態勢の一層の強化を図るために、「苦情対応基本規程」を改定しました。
  • 2.リスクマネジメント専門のグループ会社、株式会社インターリスク総研に協力を依頼し、苦情対応態勢に関する、現状評価、課題整理、改善実施に取り組み、今般、ISO10002の要求事項を満たすことを確認しました。
「ISO10002」とは

「ISO10002」は「苦情対応」に関する国際規格で、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示したものです。
正式には、国際規格「ISO10002」(品質マネジメント−顧客満足− 組織における苦情対応のための指針)といい、2004年7月に制定されました。
「ISO10002」は、苦情対応のマネジメントシステムの構築や運用について、当事者が自ら評価し、適合を宣言することのできる規格です。