「お客さまの声」にお応えするために

「お客さまの声(ご意見、ご要望、ご不満の声など)」にもとづく改善事例

当社にいただいた「お客さまの声」や、社員、代理店・扱者/仲立人がお客さまと接する中での気づきを声として上げた中から、改善につながった事例をご紹介します。
これからもいただいたご意見、ご要望、ご不満の声などを基に、これらのお申し出に至った原因やニーズを分析し、お客さまにとって価値ある商品やサービスなどのご提供に向け取り組みをすすめていきます。

2016年度の改善事例

お客さまの声 このように改善しました
お客さま向けのご案内

ホームページ「店舗案内」に、「店舗の種類」として「営業」「損害サービス」の2種類が記載されているが、どのように違うのかわからない。

ホームページ「店舗案内」の「店舗の種類」欄を、お客さまにわかりやすいよう「営業(契約の窓口)」「損害サービス(事故の窓口)」に変更しました。

お客さま向けのご案内

環境の変化により、今後、外国人のお客さまがますます増加していくことが予想される。外国人のお客さまにも重要事項などをわかりやすく説明できる資料が必要ではないか。

自動車保険の2017年1月以降始期契約から、日本語の理解が十分でない外国人のお客さまに理解を深めていただくことを目的に、英語・中国語・ポルトガル語の3か国語に対応する「重要事項のご説明」を作成しました。
また、2016年11月1日以降からは、すべての保険種目において、英語・中国語・ポルトガル語・韓国語の「4か国語電話通訳サービス」を開始し、外国人のお客さまからの事故対応およびご契約に関するお問い合わせ時のサポート体制を強化しました。

お手続き

コールセンターに問い合わせする際、あらかじめ混雑状況がわかるようにして欲しい。

お客さまがお問い合わせをされる際、事前に電話がつながりやすい時間帯をご確認いただけるよう、ホームページ「お客さま窓口」に、曜日ごとの「つながりやすい時間帯」を掲載しました。

お手続き

ホームページで車両入替(契約車両の変更)を入力する場合、初度登録年月が必須入力項目となっている。
契約車両が二輪の場合は軽自動車届出済証に初度登録年月の記載がないため、ホームページで手続きすることができず、不便である。

初度登録年月が不明の場合もホームページで車両入替手続きをしていただけるよう、入力時のチェックボックス項目に「不明」を追加しました。

パンフレット

自転車事故のケガの補償内容や、他人にケガを負わせてしまった時の賠償が心配。パンフレット等にわかりやすい説明がほしい。

2016年4月改定「タフ・ケガの保険」パンフレットに、自転車運転中の事故の補償に関する説明を追加しました。